Çağrı Merkezi (Call Center) Sistemleri

Çağrı merkezleri ile daha fazla kişiye ulaşarak pazarınızı genişletebilirsiniz.

Çağrı merkezi kurumsal yapıdaki müşteri hizmetleri kalitesi standardına önem veren şirketler için vazgeçilmez bir unsur olmaktadır.

Müşteri hizmetlerinin %90lık kısmının telefon üzerinden yapıldığı düşünülürse çağrı merkezleri (Call Center) sayesinde zamanında cevaplanan çağrıların, tatmin olan müşteri sağlanmasında ilk adım olduğu gözler önüne serilir.
Çağrı merkezleri günümüzde o kadar yaygınlaştı ki hemen, hemen herkes şu veya bu şekilde çağrı merkezi tecrübesi olmuştur.  Çağrı merkezleri artık bir gereklilik değil müşteri memnuniyetinin temel taşlarından olmuştur.  Çağrı merkezleri sayesinde ürün geliştirmesi, pazar ve satış stratejileri müşteri odaklı yapılabilmektedir. Çağrı merkezleri 7/24 müşterilerinize hizmet vermenize imkan tanır. Müşterileriniz için teknik destek hattı, istek-şikayet-öneri hattı, ürün bilgi hattı, telefonda satış, telefonda pazarlama, anket, veri güncelleme, müşteri hizmetleri hattı gibi pek çok alanda çağrı

Çağrı merkezlerinin yararları

Çağrı merkezleri müşterilerinin aldığı hizmet karşısında size olan bağlılıkları artacaktır.
Müşteri memnuniyetini arttırır.
Telefonda satış pazarlama hattıyla ürünlerinizi daha çok kişiye tanıtabilir. Daha fazla kişiye ulaşarak pazarınızı genişletebilirsiniz.
Teknik destek hattı ile basit problemleri hem daha hızlı çözebilir, teknik ekip göndererek yapılacak masraflardan tasarruf etmiş olursunuz.
Pazarlama ve satış stratejilerinizi müşteri odaklı yapmanıza imkan tanır.
Rekabet etme gücünüzü arttırır.
Asıl faaliyet alanınıza daha fazla vakit ayırmanıza imkan tanır.
Şirketin prestijini arttırarak markalaşma konusunda önemli katkı sağlar.
Müşterilerinize 7/24 hizmet verebilmenizi sağlar.

Çağrı merkezi genel çalışma şekli

Robot operatör gelen çağrıyı cevaplandırarak ulaşmak istediği hizmet servisi hakkında bilgilendirerek müşteriyi doğru müşteri temsilcisine yönlendirir. O an için bütün müşteri temsilcilerinin hatları meşgul ise müşteriyi beklemesi için bilgilendirir ve müşteriyi sırada bekleyen başka müşteriler varsa müşteriyi sıraya koyarak sıra ile boşalan müşteri temsilcisine aktarır. Gelen çağrıları kayıt ederek detaylı raporlama sunar.

Gerçek zamanlı izleme

Ortalama hizmet süresi ve gerçek zamanlı olarak cevaplanan ve ertelenen çağrıların sayısı gibi önemli bilgileri paylaşır. Müşteri temsilcilerinizin, süpervizörlerinizin ve yöneticilerinizin ekranlarından gerçekleştirdiği anda seçili verileri görmelerini sağlar.

Gelen çağrı yönetimi

Her çağrı önemlidir ama bazıları biraz daha acildir!
CLID özelliği sayesinde gelen çağrılara öncelik verebilirsiniz. Gelen aramalarda öncelik verilmediği taktirde “ilk giren ilk çıkar” olarak kuyruğa sokarak gelen çağrıları boşta olan müşteri temsilcilerine yönlendirir. Ancak gelen bir aramanın önceliği diğerlerinden daha yüksek ise önceliği yüksek olan aramayı sıranın aynı öncelikli kişilerin sonuna yerleştirir eğer kendinden öncelikli yada aynı önceliğe sahip çağrı bulunmuyorsa sırada en önde kuyruğa girer.

Call center sisteminin bazı özellikleri

Aşağıda belirttiğimiz özellikleri inceleyerek call center sisteminin firmanız için ne derecede faydasının olabileceğini daha iyi anlayabilirsiniz

CallerID tanıma

Mevcut müşteri veritabanı ile uyumlu olarak arayan numaradan müşteriyi tanıyabilir. Müşteri kartında yapılan sınıflandırma bilgisine göre çağrı merkezinde ön sıralara alıp daha hızlı cevap verilmesini sağlayabilir. “WHITE / VIP LIST” Eğer müşteriye ait özel bir müşteri temsilcisi varsa müşteri çağrı merkezine değil doğrudan müşteri temsilcisine bağlanır. Bazı durumlarda arayan kişiler çağrı merkezini sürekli arayıp rahatsız etmektedirler. Bu durumda Agent arayan numarayı işaretleyerek tanımalan süre içinde bir daha çağrı merkezi agentlerine ulaşmasını engelleyebilir. “BLACK LIST”. Bu durumda karşılama anonsu yerinde engelleme bilgisini içeren bir anons arayana dinletilir ve telefon kapatılır. Proje bazında çalışılan müşterilerde müşteri temsilcisi büyük önem taşımaktadır. Bu durumlarda VIP tanımlı müşteriler çağrı merkezini aradığında müşteri temsilcisini önce ofis numarasından, sonra 3G dahilisiniden en son cep telefonundan arar. Müşteriye en hızlı şekilde yardımcı olacak şekilde tasarlanmıştır.

Veritabanı işlemleri (IVR)

Karşılama anonsu sırasında telefonla verilebilecek hizmetler için bir bilgi anonsu okunur. “Örneğin bakiye öğrenmek için 3’e basınız.” Müşteri ilgili menuye girdiğinde veritabanı içinde aranacak kayıt bilgisi sorulur örneğin “16 haneli KrediKartı Numarası giriniz.”  Veritabanına borç bilgisine ulaşmak için tuşlanan değeri içeren bir SQL sorgu cümlesi gönderir. Veritabanı sunucusundan gelen değerleri sese çevirerek arayana okur. “OnBeş Ocak İkibin Dokuz son ödeme tarihli toplam Yüz Yeni Türklirası ödemeniz bulunmaktadır… gibi “Veritabanı entegrasyonu ile Agent’leri meşgul etmeden daha hızlı hizmet verebilirsiniz.

CTI entegrasyonu

Telefon sistemi ile Bilgisayar altyapısını birleştiren modüldür. Her çağrı sunucu tarafından cevaplandığında bir çağrı Numarası ile takip edilir. Bu çağrı numarası ile Müşterinin agente gelene kadar IVR menülerinde hangi işlemleri yaptığını, daha sonra hangi agent ile görüştüğü takip etmek mümkündür. Bu durumda çağrı hangi agent’e transfer edilirse edilsin daha önceki bilgileri anlık olarak yeni agent ekranına transfer edilir. CTI Sadece çağrının siteme girdiği andan itibaren hangi adımlardan geçtiği ya da telefon Cevaplandığın da ekranında açılan popup ekranı değildir. Asıl amacı etkileşimli hizmetlerdir. Örnek olarak telefon ile satış yapan bir çağrı merkezindeki kredi kartı operasyonunu ele alabiliriz.

1. Müşteri çağrı merkezini arar
2. Çağrı ID’si CTI tarafından atanır.
3. Çağrı kuyruğa transfer edilir. Kuyrukta bekleme süresi takip edilir.
4. Serbest olan ilk agent’e transfer edilir.
5. Agent telefonunu açtığında ekranında müşterinin kuyrukta ne kadar beklediği bilgisi ekranda görülür.
6. Sipariş bilgileri alınır. Ürünler seçilir. Fiyat bilgisi agent tarafından müşteriye okunur.
7. Ödeme formunda Kredi Kartı, son kullanma tarihi bilgileri Agent tarafından sipariş ekranına girilir.
8. CVV Numarasının girilmesi için Agent müşteriyi IVR menüsüne aktarır.
9. IVR müşteriden CVV numarasını tuşlamasını ister. Sesli olarak tekrar eder doğru ise müşteri onaylar
10. IVR Çağrı ID’sine bağlı bekleyen siparişin toplam ücretini, Kredi Kartı numarasını ve son kullanım tarihini veritabanından bulur.
11. Bankadan web servisleri vasıtası ile provizyonu alır ve telefonu kapatır.
12. Provizyon alınamadı ise yada müşteri agent ile tekrar görüşmek isterse tekrar
    agent’e bağlanır. Telefona cevap veren agent tüm sipariş bilgilerini ekranda görür ve
    müşteriye yardımcı olur.

CTI etkileşimli çağrı merkezleri için vazgeçilmez bir araçtır. Öncelikle Veritabanı entegrasyonu ile Müşteriyi tanımanızı sağlar.

PopUP / agent önüne müşteri bilgilerini taşıma

Müşteri kuyruktan bir agent’te bağlandığında; CTI özelliklerinde açıklanan çağrı ID bilgisi mevcut uygulamanıza gönderilir. Sunucu entegrasyonu ile arayanın telefon numarası, IVR’da yapmış olduğu işlemlere ait detaylara anında erişebilirsiniz. Eğer müşteriniz aynı telefondan daha önce çağrı merkezinizi aramışsa geçmişteki çağrı bilgilerine de uygulamanız aracılığı ile erişebilirsiniz.

Örneğin satış organizasyonu yürüten bir çağrı merkezinde;
Sipariş için evinden sizi arayan bir müşteri daha sonra kargo durumunu sormak için tekrar aradığında sipariş formu agent önüne otomatik olarak açılacak ve siparişin statüsü müşteriye kolayca söylenecektir. PopUP ve CTI sayesinde müşterilerinize daha hızlı hizmet verebilirsiniz.

Kuyruk işlemleri

Bir müşteri çağrı kuyruğunda girdiği anda sistem o kuyruğa üye agentlerden boş durumda olan ve en eski çağrı alana çağrıyı transfer eder. Eğer tüm agentler dolu ise arayana bir bekleme müziği dinletir. Bu müzik beklediği kuyruğun içeriğine göre farklı anonslar olabilir. Bekleme müziği arasında sistem sürekli agentleri kontrol eder. Eğer tanımlanan süre içerisinde bir bağlantı sağlayamazsa bekleme müziğini durdurarak, müşteriye o kuyruktaki bekleyenler arasında kaçıncı sırada olduğunu ve ortalama bekleme süresini söyler.

Agent tanıma ve akıllı yönlendirme

Birden fazla firma için çağrı merkezi hizmeti veren işletmelerde bazı agentler uzmanlık alanlarına göre sınıflandırılabilirler. Böyle durumlarda çağrılar önce bir anons ile karşılanır. Müşterinin hangi konuda hizmet almak istediği bilgisi elde edilir. İlgili uzmanlık alanında bilgili agent’e müşteri transfer edilir. İlk bakışta burada ters bir olay görülmese de dikkat edilmesi gereken, müşteri boşta olan bir telefona değil, ilgili konuda bilgi sahibi olan agent’e transfer edilmektedir. Onlarca kişini çalıştığı çağrı merkezlerinde agent’ler vardiyalı olarak hizmet vermektedirler.
Bu durumda agentler her zaman aynı masada oturamazlar. Dolayısı ile çağrı merkezi sunucusunun hangi agent’in hangi telefonu kullandığını bilmesi gerekmektedir. Agent mesaiye gelip herhangi bir masaya oturur ve telefondan yada web arayüzden kullanıcı adı ve parola tuşlar. Artık agent sistem tarafından tanınmaktadır. Uzmanlık alanına göre ilgili kuyruklara otomatik olarak dahil edilir ve müşteriler doğru agent’lara transfer edilir. Örneğin; Uluslararası bir konuda çağrı  merkezi hizmeti veren bir firmada, İngilizce bilmeyen bir agent’a ingilizce konuşan bir müşteriyi bağlamak müşteri memnuniyetsizliği oluşturur. Hem ingilizce hem almanca bilen bir agent login olduğunda sistem 2 kuyruktan gelen çağrıları bu agent’e bağlayacaktır.

Web çağrıları

Web sitenize koyacağınız bir link ile müşterilerinizi telefonla aramasına gerek kalmadan çağrı merkezinize bağlayabilirsiniz. Çağrı merkezi işleyişi olarak WEB çağrıları  telekom hatlarından gelen çağrılar gibi işlem görecek ve ilgili kuyruklarda sıraya girecektir. Web sitesi pazarlama faaliyetleri arasında büyük önem taşımaktadır. Eğer müşteriniz web sitenize kadar ulaşmış ise ya ciddi bir problemi var, yada bir ürününüz ile ilgili bilgi almak istiyordur. Bu durumda en hızlı çözüm doğrudan bilgi vererek varsa problemine yardımcı olmak yada bu satış fırsatını değerlendirmek çağrı merkezinin görevi olmaktadır. Satış için web sitesinden gelen müşteriye agent’ler ürün bilgilerini daha verimli anlatabilirler. Müşterinin önünde zaten açık olan internet sitesinden ihtiyacı olan doğru ürünü seçmesine yardımcı olabilir hatta o anda satış yapmanızı bile sağlayabilir.

Portal / geri arama servisi

Bir reklam sonucunda web sitenizi referans göstererek bir potansiyel müşteri grubunu sitenize çekmeyi başardığınızda müşterilerin sizi aramasını sağlamanız gerekmektedir. Özellikle hizmet satışında müşterinin kararsızlığı satışta olumsuz bir etkidir. Bu durumda satış temsilcinizle görüşmesini sağlamanız durumunda satış şansınız artmaktadır.
Web Çağrı’sı müşterilerinizin doğrudan pc’sini kullanarak çağrı merkezinize bağlanmasını sağlar. Ancak pc’de mikrofon ve kulaklık bağlı olması gerekmektedir. Bu durumda potansiyel müşteriye ulaşmak için portalda geri arama formu doldurtmanız yeterlidir. Webten girilen numara çağrı merkezinde sıraya alınır ve ilk boş agent tarafından otomatik olarak aranır. İstenirse gerçek zamanlı arama aktif edilebilir bu durumda çağrı merkezindeki agentler dolu bile olsa müşteri web formunu doldurup beni arayın düğmesine bastığı an itibarı ile 5 sn içinde telefonu çalacak ve ilgili çağrı kuyruğuna transfer edilecektir. Bu yöntemin tek dezavantajı geri arama operasyonlarında görüşme ücreti işletmeniz tarafından ödenecektir.

Otomatik dış arama

Pazarlama ya da kampanya yönetimi yapan bir çağrı merkezinde öncelikle harici arama yapılarak müşteriler bilgilendirilir. Bu durumda çağrı merkezi personeli kendilerine verilen listelerdeki müşterileri / adayları manuel olarak numara çevirerek ararlar. Bu operasyonda yanlış numara çevrilmesi, Aranan numaranın meşgul olması, cevap vermemesi gibi problemler ortaya çıkacaktır. Bu aksaklıklar Agent’lerin görüşme sayısını düşürmekte dolayısı ile kampanyanız daha az müşteriye ulaşabilecektir, yada daha uzun sürede hedeflenen sayıya ulaşacaktır. Bu durumda yapmanız gereken aranacak müşteri bilgilerini sistem veritabanına import etmektir. Sistem belirtilen zaman aralıklarında müşterilerinizi arayacak ve sırası ile agentlere bağlayacaktır. Arama işlemini yaparken sisteme bazı tetiklemeler tanımlayabilirsiniz.

Zaman aralığı

Her agent’a 3 dk aralıklarla bir görüşme bağlatabilirsiniz. “3 dk değişken değerdir”

Kuyruk durumu

Çağrı kuyruğunda bekleyen sayısı 1 olduğunda 3 adet yeni müşteri bağla.

Agent durumu

Tanımlanan kuyrukta her zaman 2 agent boş kalsın. Diğer agent’lara çağrı bağla. “Bu özellik hem gelen çağrılara cavap veren hemde kampanya araması yapan çağrı merkezleri için tasarlanmıştır.

Otomatik dış arama (bilgi anonslu)

Hedef müşteri grubunuza sesli bir anket düzenleyip problemi olan ya da ürün ile ilgilenenlerin çağrı merkezine bağlanmasını sağlar. Standart dış arama özelliklerine sahiptir.