Chatbot’lar 2016 yılında hızlı bir şekilde ortaya çıktı ve çoğu kişi gelecek teknolojilerde kullanılıp kullanılmayacağını merak etmeye başladı.
Microsoft, adından bot yapmanızı kolaylaştıran bir framework’ü, Facebook, Massenger’da kullanılan bot’u duyurana kadar bot’ların bir önemi yoktu.
Peki, gelecekte bot’lar nasıl olacak? Mesajlaşma şekline yeni bir biçim kazandıracağa benziyor. İşte önümüzdeki 5 yıl içinde haberalma anlayışını şekillendirecek üç önemli gelişme.
Döngüsel iletişim modelleri
Bot piyasasına ilk katılımcılar, pazarlama ve uzlaşma sürelerini hızlandırmak için chatbot’ları oluşturdular. Bu model tam olarak işe yaramıyor çünkü insanlar bu şekilde konuşmalar yapmıyor. Bu, robotların, insanın ihtiyaçları kısıtlamalarını arttıran bir iletişim modeli.
Robotlardan insanlara yapılan görüşmelerin çoğunda, robotun doğru bir yanıt verebilmesi için kullanıcının amacını anlaması gerekiyor. Robot, önceden belirlenmiş seçenekler sayesinde amacı belirliyor. Dolayısıyla ağaç yapısı gibi doğrusal bir iletişim ortaya çıkıyor. Yani iletişim belirlenen seçenekler ile adım adım ilerliyor.
Tabi ki, bu iletişim modeli kullanıcıların istediklerini basit bir şekilde elde etmek içindir. Fakat kullanıcıya önceden belirlenmiş cevap listesi dışında bir şey istediği anda iletişim can sıkabilir. Örneğin, bir kullanıcı pizza sipariş etmek istediğinde glütensiz hamurun olup olmadığını öğrenmek isteyebilir. Pizza seçenekleri listeye eklenmiş olabilir fakat özel istekler listede olmadığı için iletişim orada bitebilir.
İşletmeler, çok yakın gelecekte iletişimin daha sağlıklı döngüsel iletişim modellerine adım atacaktır. Konuşmalarımızda genellikle konuş, dur, bekle, dinle, tekrar konuş şeklinde döngüsel olarak devam eder. Konuşmamıza sondan başlamayız, konuşma ilerledikçe ayrıntılanır. Döngüsel bir model yineleme ve geri bilgi akışına imkân sağlar.
Buradaki temel prensip, sadece kullanıcının sorunlarını daha iyi bir şekilde çözmek değil aynı zamanda bot’ların cevapları tükendiği zaman kullanıcının güven duyacağı doğal bir iletişim sunmaktır. Robotlar doğal dilin üstesinden gelebilir.
Son noktanın belirsizliği
Sıradan tüketici, çok kanallı aşamaları yıllar önce kucakladı. Müşteri destek servisleri telefondan e-postaya, mobil cihazlara ve mesajlaşmaya geçti. Fakat gerçek şu ki, bunların hiçbiri insanlar için sevilen bir şey değil. Araştırmalar gösteriyor ki, sorulara 60 dakika içerisinde cevap verilmediği takdirde kullanıcıların 10 kişiden 4’ü iletişim kanallarından ayrılıyor.
Kanalların yanı sıra çözüm platformları da var. Çoğu müşteri Facebook, Twitter, Web veya mobil uygulamalar kullanıyor. Duruma bağlı olarak bu platformların tümünü eşit derecede tercih ederler. Ve platformun popülerliği arttıkça ya da azaldıkça bu tercih değişir.
Tabi ki, bot’lar, Facebook, Slack gibi birçok arayüzde bulunan bir bağdaştırıcıdır. Beş yıl içinde, herhangi bir markanın çıkarttığı yeni bot’ların kullanıcıların tercih ettiği en az 10 platforma, geniş bir şekilde uyum sağlaması gerekecektir.
Kaybolan önem
Belki de beş yıl içerisinde göreceğimiz en büyük değişme bot’ların tamamen ortadan kaybolmasıdır. İletişim zekâsı internetin her yerinde bulunacak fakat bot kavramı geri plana çekilmeye başlayacaktır. Onun yerine yeni bir arayüzün ortaya çıkıp çıkmayacağını söylemek zor. Ama bildiğimiz bot’lar yeni uygulamalarda yeni bir zekâ katmanı haline gelecektir.
Başka bir değişle, eğer beş yıl içinde herhangi bir teknoloji sizinle konuşamıyorsa, işe yaramayacaktır.
