Temsilciler müşterilerle doğrudan görüşme yapabilecekler
Twitter, servisini kullanan firmalara yönelik yeni bir müşteri hizmetleri özelliğini hayata geçiriyor. Bu özellik müşteri temsilcilerinin kendilerine özel profillerini kullanarak doğrudan mesaj yazabilmelerine olanak sağlıyor. Yani, müşterilerle sohbet halindeyken firmanın Twitter resmi ve adı yerine, kendi isim ve profil resimlerinden oluşan profillerini kullanabilecekler. Maksat, bu servis etkinliklerine daha kişisel bir his kazandırmak. Böylece müşteriler otomatik cevaplarla değil, bireysel temsilcilerle muhatap olduklarının bilincinde olacaklar.
Twitter’ın yaptığı açıklamaya göre T-Mobile, bir süredir müşteri hizmetleri deneyimini kişiselleştirme işleminin ön planında yer aldığı için, yeni özelliği kullanacak ilk ticari hesap olacak. T-Mobile tweetlerinde müşteri temsilcilerinin isimlerinin ilk harflerini ve müşterilerinin gerçek isimlerini kullanan ilk firmalardandı. Geçen yıl her bir müşteri temsilcisi için özel web sayfasına bağlantı atayan tweet cevaplarında, temsilcilerin resimlerini ve isimlerini kullanmaya başlamıştı.
Bugünden başlamak üzere @TMobileHelp hesabı kişisel profilleri Doğrudan Mesajlar’da da kullanabilecek olan ilk hesap olacak. Bununla birlikte Twitter diğer ticari hesapların da yakında bu özelliği kullanmaya başlayacaklarını belirtti.
Müşteri temsilcileri aynı zamanda grup DM sohbetlerinde görünür olacak olan emojileri Twitter adlarına ekleyerek daha üretken olabilecekler.
Kullanılacak olan profil sayısıyla ilgili herhangi bir kısıtlama olmayacağı gibi, bu özelliği kullanmak için firmanın belirli bir ticaret hacmine sahip olması da gerekmeyecek. Tek gereklilik, firmanın onaylanmış olması. Yani beyaz listede olmak. Listede yer almak isteyen firmalar onay aldıktan sonra buradaki formu doldurarak kayıt olabilirler.
Bu özelliği kullanmak ücretli olmadığı gibi, kullanılabilir hale getirilen API’ de ücretli olmayacak. Fakat firmalar API erişimi sağlamak için Twitter’ın ortaklarıyla çalışmak durumunda kalacaklar.
Twitter’ın söylediğine göre telekomünikasyon endüstrisinde müşteriler 4 dakika içerisinde sorularına yanıt alabileceklerse tarifelerine ek olarak 17$ daha ödemeyi kabul ediyorlar. Fakat 20 dakikadan fazla beklemeyi göze alanların ödemeyi kabul ettikleri maksimum oran 3.52$ civarında. Bu rakamlar bize neden T-Mobile gibi firmaların Twitter tabanlı müşteri hizmetleri uygulamalarına getirilecek geliştirimleri kullanılabilir oldukları anda edinmek istediklerini açıklıyor.
Daha genel bir ifadeyle; Twitter tüketicilerin yüzde 77’si bireysel müşteri desteği aldıktan sonra bir markayı tavsiye etme eğiliminde olduklarını belirtiyor. Bunun yüzde 19’u kendilerini çözüme ulaşmış hissederken, yüzde 22’si, daha az kişisel etkileşim edinenlere oranla kendilerini daha memnun hissediyor.
Yeni özellik için kayıtlara buradan başvurabilirsiniz . API şu an itibariyle özel deneme sürecinde.
